¿Cómo se mueve el e-commerce y las empresas de domicilios en pandemia?

En Hora 20 nos dedicamos a analizar la situación de las distintas empresas de domicilios; los retos a los que se enfrentan; el cumplimiento de los protocolos y las exigencias del gobierno por parte de quienes usan las aplicativos. También una mirada a los avances del e-commerce en la región.

Uno de los pocos sectores que se ha sentido ganador durante el aislamiento y la pandemia que estamos viviendo es la relacionada con los domicilios y el comercio electrónico. A raíz del encierro y de las limitaciones de movilidad de los ciudadanos, los domicilios se han convertido en el gran aliado para los que viven solos; prefieren no salir o encuentran promociones a través de las distintas aplicaciones que prestan estos servicios. Según Raddar, en abril el 6,7% del gasto de los hogares estuvo destinado a comprar comida fuera del hogar, con un crecimiento considerable frente al 2,5% que se destinó en el mismo mes de 2019.

Las empresas de domicilios han visto con satisfacción el crecimiento en sus plataformas; por ejemplo, la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico dice que estos servicios han tenido un crecimiento del 28% en Bogotá y que las búsquedas en internet sobre mercados a domicilios tuvieron un aumento del 257%. Merqueo ha reportado un aumento en las ventas hasta de tres veces, con un incremento del 84% en las órdenes de envío. En el caso de Mensajeros Urbanos un aumento hasta del 40% en el envío de medicamentos.

A medida que crecen el número de ventas y de pedidos; también ha aumentado el número de personas que entran a trabajar como domiciliarios, Rappi que ya cuenta con más de 25.000 usuarios; tiene en la lista de espera a más de 45 mil en toda la región para que ingresen a trabajar con el aplicativo; además, informó que las ganancias de domiciliarios se han aumentado hasta en un 14%. Otras empresas como Ifood y Uber Eats han reportado hasta un 35% de aumento en el número de personas que solicitan trabajar con la aplicación.

A pesar de que el negocio ha ido en aumento y cada vez más personas usan estas plataformas. Las críticas ruedan día en redes sociales y medios de comunicación que han reportado el incumplimiento de miles de domiciliarios a las normas de distanciamiento social y de desinfección. Fotos de decenas de domiciliarios a las afueras de los restaurantes; en los parques de las grandes ciudades y en las calles han retratado las pocas condiciones que tienen los domiciliarios para cuidarse del contagio y para cuidar a los usuarios de las plataformas. Sin embargo, empresas como Rappi ha suspendido hasta a 1.500 domiciliarios por incumplir con los protocolos de desinfección. También han informado que han entregado elementos a los domiciliarios para que se protejan.

Finalmente, este jueves el presidente Duque y el ministerio de salud dieron a conocer en parte los protocolos y lineamientos que deben seguir los domiciliarios; dentro de la política está desinfectar el vehículo de transporte al inicio y final de la jornada. Uso de tapabocas y guantes es obligatorio. Lo pedidos no se pueden tomar de forma presencial. Las formas de pago deben ser informadas al cliente y resaltan que sería preferible el pago electrónico para evitar contacto con el dinero. Entre los lineamientos también se exige que fuera de un restaurante solo pueden estar cinco domiciliarios y que el distanciamiento debe ser mínimo de 2 metros. Por último, se exige llevar un registro de las entregas a los clientes, para que sirva de referencia en caso de que un domiciliario salga positivo para COVID-19.

 Lo que dicen los expertos

Felipe Ossa, director ejecutivo de Domicilios.com, señaló que el crecimiento y la demanda en los últimos meses en el sector es evidente. “El aumento es cerca del 35% de domiciliarios activos; hoy ya sumamos más de 2.500.” Agrega que la demanda de los pedidos en la plataforma ha aumentado cada mes en un 50% en total. Frente a los protocolos que están tomando para proteger tanto a clientes como a usuarios, dijo que en caso de que un domiciliario tenga un síntoma este se desconecta del sistema; reporta que tiene los síntomas y debe pasar el aislamiento obligatorio. Frente a los protocolos de cuidado, dijo que hay ubicados en Bogotá 35 puntos de desinfección donde los domiciliarios tienen la posibilidad de limpiar maletas y vehículos.

En cuanto a los hábitos de consumo dijo “el pollo ha sido el que más se pide; también hay aumento en pizza y hamburguesa. Los pedidos de comida saludable han caído, eso nos lleva a pensar que la gente está consumiendo en su casa lo saludable y el resto es por restaurantes.”

Por último, se refirió a la investigación abierta por la SIC por las demoras en el día de la madre, dijo que ellos preveían un aumento del 55% cuando en realidad fue del 250%; y agrega que factores como el aumento de la demanda y la concentración de los pedidos generó problemas en restaurantes y la plataforma.

Juan Pablo Toro, Chieff Commercial Officer de Merqueo, dijo que el aumento en las órdenes a la compañía ha sido hasta del 84%. Agrega que se tuvo que pasar de cuatro a siete bodegas en Bogotá y de una a dos en Medellín. También explicó la manera cómo opera el negocio de Merqueo “nosotros administramos el 100% de operación, tenemos propias bodegas y le compramos a proveedores, hacemos alistamiento y los despachamos a los hogares de nuestros usuarios. Eso permite menos intermediarios, hay menos contacto y eso es una gran ventaja.”

En cuanto a los protocolos de cuidado, dijo que se han hecho capacitaciones a todo el personal para que conozcan la manera cómo se deben hacer los procesos de desinfección. También resaltó que la empresa ha dotado de guantes, tapabocas y geles antibacteriales a todos sus empleados. Otra de las medidas es la toma d temperatura y aseo cuando se hace el ciclo de carga.

Sobre los hábitos de consumo y cambios en la forma cómo las personas utilizan los medios de pago, dijo que antes del inicio de la pandemia el 51% de los pagos era en efectivo, ahora ha bajado hasta el 38%; con lo cual el pago electrónico ha tenido un aumento considerable. Frente a los retos en el e-commerce, dice que la pandemia le metió un acelerador al proceso de desarrollar el comercio electrónico en la región y que en los 45 días de pandemia el desarrollo fue el equivalente a 3 años de penetración en el mercado. Y dice que se estima que para final de este año se haya llegado al avance de 10 años de penetración de lo usuarios para utilizar el comercio electrónico. Por último, dijo que tienen grandes retos como la logística; comunicación con los usuarios y la experiencia.

Santiago Pineda, CEO de Mensajeros Urbanos, señaló que el crecimiento que ha tenido la plataforma ha sido entre el 40 al 50% desde el inicio de la pandemia y se ha logrado llegar a tener hasta 12.500 aliados activos. En cuanto a protocolos de seguridad precisó que se han entregado 100 mil guantes; 10 mil tapabocas. "Nuestros clientes tienen protocolo claro para reportar en caso de que un aliado no cumpla con procesos definidos.”

La compañía que ya está en 10 ciudades del país también ha implementado puntos de desinfección en los sitios donde están los clientes; así como medidas cuando un domiciliario se siente enfermo, se desconecta de la aplicación y debe cumplir con el aislamiento.

Alberto Pardo, emprendedor y fundador de Adsmovil, aseguró que el COVID-19 llegó y muchas empresas de delivery no estaban preparadas para atender la demanda que se estaba presentando. También dijo que el tiempo de preparación de protocolos fue muy corto y que les ha tocado ir aprendiendo sobre la marcha a implementar cuidados para clientes y usuarios.

Frente a los movimientos del e-commerce y la publicidad, dice que las formas de llegar al consumidor han cambiado y que las empresas están prefiriendo un modelo en el que se le venda de manera inmediata un producto al consumidor y no con el tradicional modelo de recordación de marca.

También dice que los hábitos de consumo han cambiado en la media en que hay un aumento particular en la compra de implementos de oficina; juegos para niños y artículos para el hogar. Así como un incremento en productos enfocados para preparar en casa o juegos de mesa.

Para Marcos Pueyrredon, emprendedor y presidente del eCommerce Institute, estamos viviendo como un cyberlunes constante y un movimiento masivo de conveniencia. “Vamos a tener un antes y en después del coronavirus. Vamos a ver una nueva era del nivel de consumidor y de una nueva normalidad. El consumidor y la marca no van a seguir siendo igual después de la cuarentena.” Por lo que dice que vamos a tener un antes y un después de la pandemia en los modelos de consumo.

Considera que otros cambios se van a ver es el uso de los códigos QR; la tienda física va a ofrecer servicios distintos. “La cuarentena nos ha demostrado que hay otras formas de consumo”