Pagos rechazados por error: el problema que frena millones de compras en internet

Las compras por internet siguen creciendo en Colombia y el mundo, pero detrás de un proceso que parece tan simple como hacer clic en “pagar” existe una compleja red tecnológica que, en ocasiones, termina jugando en contra de los propios usuarios. Cada año, millones de transacciones legítimas son rechazadas por error, afectando tanto a consumidores como a empresas que dependen del comercio electrónico.

Según el informe The Global Payment Infrastructure Playbook 2026, elaborado por la firma tecnológica Yuno, el comercio electrónico mundial deja de recibir más de US$440.000 millones al año debido a pagos que son rechazados de manera errónea, es decir, operaciones válidas que son bloqueadas por fallas técnicas o por sistemas de riesgo demasiado restrictivos.

¿por qué ocurre?

“Puede ser un error de integración, un proveedor que está caído, un problema técnico o incluso un error del comprador al ingresar sus datos. Los tipos de rechazos son muchos y por eso procesar pagos en línea termina siendo un verdadero rompecabezas”, explicó en entrevista Walter Campos, gerente para Latinoamérica de Yuno con Caracol Radio.

El especialista señala que uno de los mayores desafíos está en que, mientras para el consumidor el pago ocurre en cuestión de segundos, detrás intervienen bancos, procesadores, herramientas antifraude, sistemas de autenticación y redes financieras que deben funcionar al mismo tiempo para aprobar la operación.

A esto se suma otro reto: el crecimiento acelerado del ecosistema digital. Hoy existen más de mil métodos de pago en el mundo y cientos de redes de procesamiento, cada una con reglas y tecnologías diferentes, lo que hace más compleja la aprobación de una compra.

Colombia avanza, pero los hábitos de pago siguen cambiando

En medio de esa transformación, Colombia ha mostrado un crecimiento importante en el uso de tarjetas, transferencias y billeteras digitales, impulsado por una mayor conectividad y el aumento de las compras en línea.

Para Walter Campos, el país cuenta con condiciones favorables para continuar esa expansión gracias al acceso a internet, la masificación de los teléfonos inteligentes y la diversidad de opciones para pagar.

“Hoy Colombia tiene tarjetas de crédito, billeteras digitales, pagos desde cuentas bancarias y una población cada vez más digitalizada. Estamos preparados para el futuro de los pagos digitales”, afirmó.

Sin embargo, advierte que el verdadero reto ya no está únicamente en ofrecer un método de pago, sino en permitir que cada usuario pueda utilizar el que prefiera.

“Hay personas que quieren pagar con billeteras digitales, otras con tarjeta y otras con transferencias. Es imposible adivinar cómo quiere pagar cada cliente, por eso las empresas necesitan ofrecer múltiples alternativas de manera eficiente”, explicó.

Ese fenómeno, conocido como fragmentación de los pagos, no es exclusivo de Colombia. Según Campos, también ocurre en América Latina, Europa, Asia y Estados Unidos, donde conviven diferentes bancos, plataformas y tecnologías que obligan a las empresas a adaptar constantemente sus sistemas.

La inteligencia artificial entra a facilitar los pagos y la seguridad sigue siendo la prioridad

Además de ampliar las opciones para pagar, el sector también está apostando por la inteligencia artificial para reducir errores y recuperar compras que, de otro modo, terminarían perdiéndose.

Según explicó Walter Campos, algunas plataformas ya utilizan agentes de inteligencia artificial capaces de detectar cuando una transacción falla y contactar al comprador en cuestión de segundos para ayudarle a completar el proceso.

El objetivo puede ser tan simple como advertir que el código de seguridad de la tarjeta fue digitado de forma incorrecta o que existe un dato que impide aprobar la compra.

“Hay muchas personas que simplemente escriben mal un número o se equivocan al ingresar el código de seguridad. La inteligencia artificial puede identificar ese problema y ayudar al usuario a finalizar la compra”, indicó Campos.

Pero hay que tener un punto en cuenta, el crecimiento de estas tecnologías también obliga a mantener el equilibrio entre facilitar las compras y prevenir el fraude.

Campos recordó que aprobar una transacción fraudulenta también representa pérdidas para las empresas, por lo que los sistemas actuales deben encontrar un punto medio entre brindar seguridad y evitar que clientes legítimos vean bloqueadas sus compras. ¿Mejor tyecnología o mejor eficiencia?

En ese escenario, los pagos dejaron de ser una tarea exclusivamente técnica para convertirse en una decisión estratégica dentro del comercio electrónico.

“Las empresas hacen un esfuerzo enorme para llevar a una persona hasta el momento de la compra. Si el pago falla, se pierde todo ese trabajo. Hoy la infraestructura de pagos es una parte estratégica del negocio”, aseguró.

Mientras el comercio electrónico continúa creciendo y los consumidores utilizan cada vez más billeteras digitales, pagos instantáneos y herramientas móviles, especialistas coinciden en que el desafío ya no será únicamente vender más, sino garantizar que cada compra pueda completarse de forma rápida, segura y sin obstáculos innecesarios.