¿Qué pasa si hago una compra por internet y no llega?: esto dice la ley

En Colombia, existe el Estatuto del Consumidor en que se busca proteger y garantizar los derechos de los consumidores y promover la efectividad en cuanto a las compras que se realizan en los comercios del país. Esto está contemplado en la Ley 1480 del 2011 y regula temas de relevancia para los compradores como en qué situaciones hay cláusulas abusivas, cómo debe ser manejada la publicidad en el país, responsabilidad de empresas por defectos y la protección que existe en internet para los compradores.

En cuanto a estas dos últimas materias, cifras de Statista del 2021 apuntan que las y los colombianos prefieren realizar compras en físico, porque les gusta sentir y ver el producto (62%), probarlo antes de comprarlo (47%) y porque no encuentran opciones en línea (36%). Sin embargo, esto ha cambiado para el 2024 y 86% de la población adulta en Colombia compra con métodos electrónicos como tarjetas de crédito internacionales, transferencias y billetera digital.

A medida que aumentan las compras de manera electrónica, se le ha hallado en Colombia mayor importancia a saber qué hacer en casos en que compras en internet no funcionan como se esperaban. De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), se ha admitido más de 30.200 demandas por quejas de los consumidores en el comercio.

Aquí le mostramos qué dice la ley cuando lo que adquirió no le llega o no se equipara a las expectativas.

¿Qué hacer cuando una compra en línea no llega?

A más tardar, se debe hacer entrega máximo en 30 días calendario después de la compra y, cuando se supere el plazo, el consumidor tiene el derecho a terminar o llegar a una conciliación para obtener una devolución o descuento. Remítase a los canales de comunicación de la tienda o distribuidora que le solicitó y ver qué soluciones existen.

En caso de que no sea posible, puede acogerse a que el Estatuto del Consumidor estipula que los vendedores deben, “informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, el tiempo de entrega del bien”. De hecho, esta misma disposición explica que el usuario debe recibir un documento en el que se le dé el tiempo de entrega, precio exacto del servicio con impuestos, gastos de envío y forma de realización del pago.

Si esto no se da, puede demandar o denunciar ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

¿Qué hago si no me entregan el producto que compré?

Antes de realizar el reclamo, tiene que asegurarse que las características del producto sean tal cual como aparece en la descripción. Es decir, que incluyan datos como, “tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad”, ya que, ante la ley, es más fácil comprobar que hubo una irregularidad que con una fotografía.

En ese sentido, por ley, los comercios están en la obligación de hacerle una devolución cuando el producto esté defectuoso o no corresponda con lo ofrecido. El plazo para retornar el dinero están dentro de los cinco días hábiles; si esto no ocurre, existe la posibilidad de hacer lo mismo que cuando el producto no llega.

¿Dónde quejarse por compras en internet?

Puede dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio y presentar una demanda o denuncia. Ambas poseen fines diferentes:

• Demanda: con eso, se busca una reparación mediante una devolución o cambio por garantía. Ahí también puede aportar información por difusión de publicidad engañosa que lo haya afectado directamente.
• Denuncia: el consumidor trata que se abra una investigación a la empresa y generar una sanción.