¿Cuáles son sus derechos cuando se retrasa o se cancela un vuelo?

Los retrasos, cambios o cancelaciones de vuelos se han convertido en situaciones cada día más recurrentes en los aeropuertos colombianos y de todo el mundo, principalmente por motivos relacionados con las condiciones meteorológicas o climáticas, cambios de itinerario, problemas técnicos, entre otros.

Según la guía de derechos y deberes de los usuarios de transporte aéreo, de la Superintendencia de Transporte, si bien es cierto que cada empresa tiene sus propias normas internas, los pasajeros tienen derecho a ser compensados por el retraso de un vuelo si este es imputable a la aerolínea de la siguiente manera:

• Si la demora es entre 1 y 3 horas: suministrar un refrigerio y una llamada al pasajero.
• Si la demora es entre 3 y 5 horas, suministrar el refrigerio, la llamada y la comida respectiva dependiendo del horario (desayuno, almuerzo o cena).
• Si la demora es de más de 5 horas, compensar al pasajero con mínimo el 30% del valor del trayecto en efectivo salvo que el pasajero acepte otra forma de pago. Así mismo, si la demora sobrepasa las 10:00 p.m. suministrar el hospedaje y gastos de traslado al pasajero. (Es necesario mencionar que es posible que el pasajero pueda prolongar su espera de forma voluntaria).

Así mismo, los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, a través de las Actividades Aéreas Civiles establece que en el caso de la cancelación de vuelos imputable al transportador, además de las compensaciones por las demoras, la aerolínea deberá suministrarle al pasajero hospedaje y gastos de traslado siempre que no se haya realizado la devolución del precio del tiquete y cuando el pasajero no se encuentra en su lugar de residencia.

Por otro lado, cuando la cancelación sea por motivo diferente a “fuerza mayor o razones meteorológicas que afectan la seguridad”, el pasajero tiene derecho a la devolución del tiquete más una compensación de mínimo el 30% del valor del tiquete.

Cuando por consecuencia de la cancelación, el pasajero es reasignado en el siguiente vuelo y la espera es menor a seis horas no tendrá derecho a la compensación de mínimo 30% del valor del tiquete y solamente tendrá derecho a las compensaciones de acuerdo con el tiempo de espera.

Por otro lado, si el vuelo es cancelado, el pasajero puede desistir del viaje y pedir un reembolso del dinero o esperar que le sea asignado otro vuelo y solicitar que le cubran los gastos de hospedaje, traslado y se le otorgue una compensación del 30 % del valor del trayecto.

¿Qué pasa cuando un vuelo está sobrevendido?

Cuando se presente esta situación, una de las más denunciadas por los usuarios, según lo dispuesto por la ley, “el transportador deberá embarcar al pasajero en el siguiente vuelo disponible y otorgarle una compensación equivalente a 30 % del valor del trayecto, en efectivo, a menos que acepte expresamente otra forma. En el evento de no disponer de un vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias para embarcarlo en otra aerolínea”.

Recuerde que usted también tiene el derecho al respeto de la reserva y tarifa: es decir que efectuada la reserva, deberá ser respetada por el transportador, en los términos y condiciones de esta. El precio que se cobre debe corresponder al informado al momento de hacer la reserva.

Derecho a desistir de la compra:

Mínimo 24 horas antes del inicio del vuelo, usted puede desistir de su compra informando a la aerolínea o agencia de viajes.

Es importante, según la superintendencia, revisar la información aportada por el transportador respecto de las condiciones de la tarifa. Muchas de ellas incluyen restricciones en cuanto a cancelaciones y reembolsos por tratarse de ofertas o promociones.

Lo anterior aplica para las compras de tiquetes realizadas a través de cualquier método, presencial, no tradicionales o a distancia, pero no aplicará cuando se trate de tarifas promocionales, salvo que sea ofrecido por el transportador.

Tendrá derecho al reembolso de la tarifa en un plazo máximo de 30 días calendario a partir de la comunicación del desistimiento. En este caso, el transportador podrá retener el porcentaje pactado, no superior al 10% de la tarifa pagada sin incluir tasas, impuestos y tarifa administrativa