Avianca: rompiendo corazones

Autor: Gustavo Gómez

Aclaro que no hablo contra Avianca. Todo lo contrario: lo hago aquí, hoy, con el ánimo sincero de evitar que llegue a un triste punto de no retorno, para tratar de que vuelva a ser lo que fue. Cuando la decepción de hoy era orgullo. Cuando la molestia de hoy era cariño. Cuando el maltrato de hoy era servicio.

Aclaro que no hablo contra Avianca. Todo lo contrario: lo hago aquí, hoy, con el ánimo sincero de evitar que llegue a un triste punto de no retorno, para tratar de que vuelva a ser lo que fue. Cuando la decepción de hoy era orgullo. Cuando la molestia de hoy era cariño. Cuando el maltrato de hoy era servicio.

No hay día de mi vida profesional de los últimos años en que no reciba una queja fundada y sensata sobre Avianca. A veces las molestias, confieso, son mías, porque soy uno de esos colombianos que no entiende por qué Avianca nos da ese penoso trato.

¿Por qué se olvidaron de comunicar claramente a la gente los inconvenientes del servicio? ¿Por qué los aviones son ahora estrechos e incómodos? ¿Por qué los precios son inversamente proporcionales a la atención? ¿Por qué las millas ya perdieron su valor? ¿Por qué la línea de atención al cliente pareciera más bien de tortura al cliente?

¿Por qué humillan a la gente, negándole un miserable jugo de caja que cuesta medio dólar? ¿Por qué en maletas, cambios de asientos, ascensos… en todo, ya no cobran: exprimen sin misericordia? ¿Por qué tienen retrasos de hasta 5 y 7 horas y a los pasajeros les dan, además de malos momentos, un vale de 10 mil pesos para comer?

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Admiro a las tripulaciones. A pilotos, a auxiliares de vuelo, a empleados de servicio. He llegado a creer que son tan víctimas del anquilosamiento empresarial de Avianca como nosotros, los usuarios. Son gente bien entrenada, profesional, valiosa, admirable. Pero en su disposición se nota que influye la debacle de la compañía. Arrastran problemas que tampoco les explican, que tampoco les solucionan.

No espero una respuesta de Avianca. Mucho menos a través de esa inservible cuenta en redes que llaman Avianca Escucha, que es y no es. Y lo digo porque Avianca no escucha, pero sí es “cucha”: está evidenciando penosamente el paso de los años, cuando podría hacer que aquello que parece una vergonzosa vejez fuera un dinámico motor de experiencia y madurez empresarial.

Hace cosa de un lustro, Avianca nos prometió que haría todo para enamorarnos. Era su lema. Está visto que, en el mundo de la aviación, como en el del amor, romper corazones es sencillo. Y los viajeros frecuentes terminan llevando sus corazones rotos a otra parte.

Avianca, a pesar de su carácter de empresa privada, tiene una responsabilidad enorme, la de prestar un servicio público vital. Y los colombianos seguimos esperando que sus buenas intenciones de mejora despeguen. Y sin más retrasos y excusas.