CRC endurece reglas a operadores: cancelar el plan de celular e internet ya no será un “viacrucis”
No solo cancelar será más fácil: la nueva regulación también obliga a mostrar mejor los cobros y limita la forma en que las empresas ofrecen sus servicios, en un intento por corregir fallas que venían afectando a millones de usuarios.
“Se establece un canal para realizar la cancelación del servicio”: director ejecutivo de la CRC
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Tras años de quejas de usuarios por trabas para cancelar servicios, cobros poco claros y dificultades para cambiar de operador, la Comisión de Regulación de Comunicaciones ajustó las reglas del sector y obligará a las empresas de telecomunicaciones a facilitar la salida de sus clientes.
En entrevista con 6AM W, el director ejecutivo de la entidad, Felipe Díaz, reconoció abiertamente que el problema no era aislado, sino estructural: “Si cancelar un servicio es difícil, eso no es un problema de un usuario, es un problema de regulación. Y en ese sentido la Comisión tomó la decisión de establecer un canal exclusivo (…) para que se pueda realizar la cancelación de forma automatizada”.
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Cancelar sin trabas: canal automático y fin de la presión al usuario
El eje central de la nueva regulación es la obligación para los operadores de habilitar un canal digital exclusivo, automático y disponible de forma permanente, a través del cual los usuarios podrán cancelar sus servicios sin necesidad de llamadas, filas o intermediarios.
Según explicó el director de la CRC, el proceso se simplifica a tres pasos: verificación de identidad, selección del contrato y confirmación con número de radicado.
“Esto elimina la presión humana para retener al usuario solamente en tres pasos el usuario puede hacer su cancelación, sin ese ‘pinponeo’ que existía cuando lo mantenían horas en un canal de contacto para evitar que se fuera”, señaló el director.
El cambio apunta directamente a prácticas denunciadas durante años por los usuarios, como la dilación en los procesos, múltiples filtros y ofertas insistentes para evitar la cancelación.
Más competencia, transparencia y nuevas reglas del mercado
La CRC advierte que el problema no solo afectaba la experiencia del usuario, sino también el funcionamiento del mercado.
Las dificultades para cancelar servicios se habían convertido en una barrera de salida, limitando la movilidad de los usuarios entre operadores y reduciendo la competencia.
“Estas fricciones estaban diseñadas para evitar el traslado de usuarios de un lado a otro, lo que reduce el dinamismo de la competencia en el mercado”, explicó Díaz.
En ese contexto, la regulación también introduce otros cambios clave:
- Facturas más claras: los planes empaquetados deberán detallar el valor individual de cada servicio
- Restricciones a la publicidad: se busca evitar prácticas que limiten la competencia
- Ajustes en portabilidad: los usuarios deberán esperar al menos 30 días antes de cambiar nuevamente de operador
Estas medidas responden, además, a un momento de transformación del sector, marcado por posibles y ya conformadas integraciones empresariales y nuevas dinámicas de prestación del servicio.
Cancelación no es inmediata, pero cambia el poder del usuario
Aunque el trámite será más sencillo, la cancelación seguirá tomando hasta 15 días hábiles.
Sin embargo, hay un cambio clave en la relación entre usuarios y operadores: la solicitud queda radicada desde el primer momento.
“La solicitud de cancelación queda radicada, pero eso no exime que pueda haber un proceso de recuperación, es el operador el que tiene que hacer una contraoferta lo suficientemente interesante para que el usuario desista”, explicó el director.
Esto invierte la lógica anterior, en la que el usuario debía insistir para lograr salir del servicio.
Lo que viene: más regulación y llamado a los usuarios
Desde la CRC anticiparon que este no será el único cambio.
“Vienen más medidas, estamos haciendo una revisión integral de todo el régimen de protección a usuarios, y es clave que los ciudadanos nos cuenten lo que está pasando”, señaló Díaz.
La implementación será progresiva: entrará en vigencia en octubre para servicios móviles y en diciembre para servicios fijos.
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