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Hola este es Amigos Tic y yo estaremos con Pedro Buitrago vicepresidente de Client Solutions de BBVA Colombia con el estaremos hablando de la transformación digital de la banca.

Hola soy Pedro Buitrago de BBVA Colombia y quiero invitarlos a que nos escuchen en la próxima emisión de Amigos Tic, donde estaremos conversando de una manera muy agradable sobre la transformación digital financiera en Colombia.
Hola buenos días buenas tardes y buenas noches a todos los oyentes de Amigos Tic, el programa de la tecnología, la transformación digital y hoy estamos extrañando dos compañeros no Mauricio.

Pues Santiago Pinzón sigue perdiendo puntos en la tabla de puntualidad y asistencia Jole Restrepo.

Yo debo estar en ese ranking muy bien posicionada.

Si vamos muy bien Denise y yo.

Caracol Pódcast presenta:

Amigos TIC

Descarga aquí el episodio.

 

Pero bueno muy contentos hoy porque tenemos un invitado muy especial, es una persona que sabe bastante de transformación digital que ha llevado todo este concepto al banco, lo ha hecho crecer en una organización que quizás es un referente precisamente en el emprendimiento Fintech, en el apoyo con mucha responsabilidad social a todo el empresario ismo en nuestro país y nuestro invitado pues es Pedro Buitrago. Pedro es vicepresidente ejecutivo de Client Solutions de BBVA Colombia, es el líder de la transformación digital, es un ingeniero industrial de la Universidad de los andes que se ha especializado en banca desde 1988 y en el banco voy a mente ha desempeñado distintos roles por distintas áreas, es un apasionado por el cambio a logrado convertirse y por eso lo conocemos, como un líder de transformaciones y cumplimiento de objetivos, siempre a través de objetivos rigurosos dedicados, ordenados, así lo escriben también sus compañeros de trabajo. Entonces pues vamos con este convencido del Fintech pero bienvenido Amigos TIC.

Por qué todo el mundo utiliza el WhatsApp, por qué para cualquier desarrollo tecnológico es muy fácil permear llegar a la gran mayoría de la población y en la banca nos cuesta tanto y alguien me respondió... me dijo porque por la redes sociales tú mandas corazoncitos y por las plataformas digitales bancarias mandas dinero. 


Muchísimas gracias por la invitación, bueno muy amplia la presentación, Y la verdad si tenemos unos retos bien importantes y que van a estar acá para compartirlos con ustedes.

Pedro hablamos de transformación digital todo el tiempo en Amigos Tic es una de nuestras obsesiones, obviamente también el impacto social de todo esto. Transformación digital de por sí es un concepto complejo y llevarlo a la realidad es difícil pero en una industria como la financiera tan tradicional, tan regularda, Con tantas implicaciones, pues suponemos que debe ser un poquitico más complejo de lo normal ¿cóomo ha sido el proceso de BBVA sabemos que no es Colombia, es global, cómo va en Colombia, qué avance grande sea logrado y qué cosas todavía están como pendientes para lograr la transformación que ustedes sueñan?

Bueno muy bien, pues como tú lo describes efectivamente así es, es de lo más complicado de lograr resultados, transformación digital en muy corto plazo es un trabajo bastante arduo y voy a empezar con una anécdota y es que cada vez qué, incluso con los mismos empleados les decía yo por qué las redes sociales siempre han tan rápidamente, por qué todo el mundo utiliza el WhatsApp, por qué para cualquier desarrollo tecnológico es muy fácil permear llegar a la gran mayoría de la población y en la banca nos cuesta tanto y alguien me respondió, digamos con mucha inteligencia, me dijo porque por la redes sociales tú mandas corazoncitos y por las plataformas digitales bancarias mandas dinero, por lo cual no es lo mismo y no pretendas que lo vas hacer a la misma velocidad. Pero bueno con esa premisa de que no es sencillo y nosotros empezamos hace unos tres o cuatro años, digamos iniciamos con una visión muy clara de que si a los clientes del sector financiero no se les cambia la mentalidad no se no podemos hacer nada, y la mentalidad no es solamente utilice el celular para hacer sus transacciones si no es también la generación de confianza, y la premisa fundamental es cómo hacemos para que nuestros clientes confían en que la banca móvil es segura y efectivamente las transacciones que se hagan ahí tienen toda la seguridad y tranquilidad de que efectivamente fueron realizadas y que quedaron en sus cuentas y en sus créditos exactamente abonado, por qué volvemos a la época antigua donde teníamos que tener el sello del cajero, verificar que efectivamente la transacción haya quedado, claro y con una visión que teníamos también de colocar muchos créditos y abrir muchas cuentas hicimos nos vamos despacio y más bien empezamos con el hábito transaccional de los clientes, y el hábito transaccional de los clientes inicia con una transferencia o con un pago, entonces dijimos desarrollemos primero todo lo que la gente está yendo a una oficina a hacer físicamente y que no tiene ningún sentido que lo haga, empecemos por desarrollar esa banca y nos podemos preciar que hoy en día tenemos prácticamente la totalidad de la oficina en el celular, casi no hay ninguna transacción que no se puede hacer en el celular que se esté haciendo en la oficina. Entonces esa fue la base de crear la confianza y es mucho impulso y ten mucha educación a nuestros clientes de decir usted pueda hacer sus pagos de absolutamente todo desde el celular, si ustedes miran las personas, si tengo que ir a la oficina bancaria hacer un pago a pagar los servicios, a pagar mi crédito, a pagar mi tarjeta, “a voy a retirar para pagar el arriendo”, para pagar el colegio, una cantidad de transacciones tontas, las describimos, dijimos eso es lo que hay que romper antes de vender crédito, de vender tarjetas por celular empecemos con la parte transaccional, demos de confianza los clientes, hagamos una muy muy completa con muy buena experiencia de usuario y una vez que nos ganemos la confianza vamos en ese desarrollo, entonces ese ha sido un poco el camino.

Ya se pueden abrir cuentas, que es parte de lo que normalmente la gente dice “bueno yo sé que puedo pagar el servicio por el teléfono, pero tengo que ir al banco abrir una cuenta”. Entonces no muchas personas saben.

Vea aquí les muestro mi tarjeta

¿Cómo llega el mensaje de deudor moroso, es digital también no los llaman a las siete de la mañana?

Los que somos cumplidos pues no tenemos ni idea.


Entrar a hacer una transferencia o un pago son 26 millones de transacciones que se hacen en la móvil y nosotros que tenemos 400 oficinas de la banca comercial, de la banca de personas hacemos 21, entonces ya hemos sobrepasado el número de transacciones que hacemos en la móvil respecto a las que hacemos en la oficina.. 


Si efectivamente hoy digamos que nos presionamos de ser el banco en Colombia, el único banco en Colombia que hace el verdadero proceso, que ese es otro tema en el digital, llamamos digital cuando alguien envía un correo, cuando alguien llena un formato por internet, a eso le llamamos digital, pero realmente que podamos desarrollar un producto, otorgar un producto del activo, del pasivo, es decir de captación o de colocación, sin necesidad de ir a la oficina, sin firmar absolutamente nada, lo tenemos con la cuenta online y con los productos del pasivo también.

Hablemos de cifras Pedro ¿cómo podemos hoy encontrar, hoy encontrar justamente "oiga si definitivamente este número o este porcentaje transacciones eran en la oficina, era una fila y ahora eso se convirtió en transacciones a través de las plataformas digitales"?


Nosotros definimos al cliente el que hace o realizan transacciones monetarias, entra en la banca móvil y hace transacciones monetarias pero con un ingrediente adicional, porque tú puedes entrar mirar tu saldo, de pronto hacer una transferencia, irte y no volver a ver la banca en tres meses ese no nos cuenta, nosotros tenemos un criterio y ese tiene que entrar a la banca móvil por lo menos 1 vez al mes durante tres meses seguidos.


Sí, te contesto primero dándote una cifra de clientes, porque hay que definir digamos que entendemos por un cliente digital de la banca, porque si el cliente entra a la internet y averigua pues ese no es un cliente, entrar a averiguar los productos bancarios pues no es cliente, así sea así tenga una vinculación de cuenta y créditos. Nosotros definimos al cliente el que hace o realizan transacciones monetarias, entra en la banca móvil y hace transacciones monetarias, pero con un ingrediente adiciona,l porque tú puedes entrar mirar tu saldo, de pronto hacer una transferencia, irte y no volver a ver la banca en tres meses ese no nos cuenta, nosotros tenemos un criterio y ese tiene que entrar a la banca móvil por lo menos 1 vez al mes durante tres meses seguidos, si tú te vas en diciembre de vacaciones y no entraste a la banca móvil me bajas el indicador de cliente digital y tengo que esperar hasta marzo a volver a tenerte o contarte como cliente digital, entonces con esa definición tan rigurosa digamos estamos encantados de decir que de 2 millones de clientes que tiene el banco, de los cuales más o 1,600,000 son cliente objetivo, de ese 1,600,000 ya tenemos 1,100,000 que son digitales es decir que utilizan o la net o la móvil y que entran a la banca móvil los tres meses, y que realmente son digitales 850,000 al cierre del 31 de diciembre de 2019, entonces tenemos una penetración cercana al 50%. O sea de la totalidad de los clientes activos y target objetivo del banco el 50% son digitales, y son móviles.

Se estimula un hábito.

Sí, una vista transaccional y de compra y venta de productos, ahora cuando tú me dices eso cómo impacta en las oficinas que era la pregunta, qué tantas transacciones, pues nosotros ya logramos que se hagan más transacciones monetarias en la móvil que en las oficinas, en este momento hacemos 26 millones de en el año, monetarias repito cómo por qué es lo que importa porque tú puedes entrar a consultar el saldo Pero no te cuenta eso es como mandar corazoncitos. Pero entrar a hacer una transferencia o un pago son 26 millones de transacciones que se hacen en la móvil y nosotros que tenemos 400 oficinas de la banca comercial, de la banca de personas hacemos 21, entonces ya hemos sobrepasado el número de transacciones que hacemos en la móvil respecto a las que hacemos en la oficina, en oficina está decreciendo el 3% es las transacciones de crecieron, creciendo cliente 150,000 clientes que hemos traído en el año 2019, es decir trajimos 150,000 clientes objetivo así que hemos transformado hoy hemos disminuido casi un 3% las transacciones que se hacen en las oficinas, entonces yo creo que el reto es bien interesante porque lo que queremos es ahora cada vez tener cada vez más clientes digitales pero también tener mayor profundización en productos, no solamente la parte transaccional si no ya empezar a vender, nos ha ido también muy bien, los productos de cedetex de tarjetas, de consumos, de fondos de inversión todo en digital, en moneda extranjera.

Pero esas que ya más transacciones como de corazoncitos o de Like, que son las de consultar el saldo antes, también era un tema que uno tenía que ir al banco, hacer la fila, si en algún momento tienen ese dato, si es posible conseguir ese dato sería genial porque eso de verdad dispararía muchísimas más el número, no por lo que implica es para los números sino porque era una transacción que se realizaba, que sólo podían realizar en el banco y hoy es la oportunidad de ahorrar tiempo.

Igual se necesita una persona que resolviera eso.

No, es que más que ahorrar tiempo es que la gente no tenía claridad de cuánto exactamente tenía porque no se iba pegar un viaje o no iba hacer una llamada, hoy en día el que no tenga la claridad de cuánto tiene en el banco es porque no quiere.

Te tengo el dato de cuánta gente está llamando a nuestro callcenter a preguntar el saldo, 40,000 llamadas mensuales, entonces estamos en un plan de migración de decirles oye pásate a la móvil, te doy el saldo pero pásate a la móvil la próxima vez él pues procura no llamar, No pierdas el tiempo llamando siempre con educación y la Red de oficinas digamos todos nuestros empleados que están en oficinas han sido fundamentales en esta transformación porque son los que han venido cuando nuestros clientes precisamente para bajar a la banca móvil, para abrirse una cuenta Online, para hacerse ese de tés por ejemplo o sea nos tiene súper sorprendido que el 80% de los cedetex que se hace en el banco se hace en el celular la gente no tiene que ir allá a pedir el papelito y el título y entonces arlo eso lo estamos acabando. Hay productos por ejemplo, vale la pena comentar acá, que ya son totalmente digitales y no lo hacemos y si quieren oficina por ejemplo un adelanto de nómina, ustedes que tienen la cuenta en BBVA pueden solicitar su adelanto de nómina, es decir si tiene una urgencia 10- 15 días antes, necesito pagar no sé qué, el médico o lo que sea en el móvil lo puedes, lo dispones en la móvil en la net, en un cajero automático en donde quieras y si vas a la oficina pide la en la en todo en nómina te dicen oye no es por el canal digital. Estamos mirando qué tipo de productos que sean muy masivos muy recurrentes no tenga que ir a la oficina, incluso no todo necesariamente en la móvil yo creo que entra en la digital y es el seguro de hurto en el cajero automático, nosotros veníamos vendiendo en el 2019 una media de 500,000 seguros de hurto, muy bueno la gente está encantada nos parecía extraño que la gente en Colombia no se desbordar a reclamar los seguros de hurto y empezará mucho fraude, sólo tenemos muy bien manejado y en el mes de diciembre vendimos 700,000 seguros de retiro del cajero automático, sólo en diciembre, entonces sí que vamos en ese proceso de ver qué podemos sobretodo ir quitándole a las oficinas todas esas transacciones que no le agregan valor y que no le prestan un valor añadido al cliente, es decir que el cliente vaya para una consulta, para una asesoría como para un hipotecario, para entender un poco en las tasas etc. pero pagar la tarjeta de crédito o a pagar el hipotecario, pues no.

 Escuche aquí el capítulo completo en Apple Podcast o Spotify.

Capítulos

01:06 Presentación invitado

02:33. ¿Cómo va la transformación digital de BBVA?

06:34 Procesos digitales

07:48 Cifras de las platformas digitales

14:50 Clientes no digitales

17:54 Trabajo social de BBVA

22:45 Retos para BBVA

27:08 ¿En qué se van a convertir los bancos?

 

 

 

 

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