Superindustria ordena a Falebella cumplir plazos en la entrega de productos

Ante la cantidad de reclamaciones que se habían presentado la Superintendencia de Industria y Comercio le ordenó a Falabella cumplir con la entrega de los productos adquiridos por los usuarios a través de su página WEB. 

El Superintendente, Andrés Barreto manifestó que se ordena la implementación de un plan de mejoramiento que garantice la continuidad del negocio en condiciones de calidad y previendo la situación actual de crisis.

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Manifestó que, en averiguación preliminar se evidenciaron: incumplimientos en las fechas de entrega, continuas reprogramaciones y cancelaciones en entregas, entre otras.

De acuerdo con la Superintendencia de Industria a Falabella se le da un plazo de 10 días para adoptar los correctivos correspondientes entre los que se encuentran instalar una ventana en su página web en la que señale los productos que se han incorporado, aclarar el proceso de reversión del pago, cumplimiento de la entrega de los productos de forma rápida y fortalecer los canales de atención del consumidor entre otros aspectos.

Dijo que contra esta orden no procede ningún recurso de apelación y el incumplimiento de la orden le podría acarrear una multa de hasta mil salarios mínimos.

Por su parte, Falabella a través de un comunicado informó que fue notificada de la decisión de la Superintendencia. En un comunicado señala lo siguiente:

En Falabella Colombia S.A, hemos sido notificados de la Resolución 26282 de 2020 de la Superintendencia de Industria y Comercio, en la que la autoridad regulatoria solicita a nuestra compañía hacer unas mejoras en nuestra operación de e-commerce en Colombia con el objetivo de asegurar un mejor servicio a nuestros clientes.

En cuanto a lo planteado en la mencionada resolución, reconocemos que, en efecto, el nivel de servicio de nuestra compañía en los últimos dos meses se ha visto afectado.

La epidemia del COVID19 ha generado un inusitado aumento en la demanda de nuestros productos, lo que ha generado congestión en nuestros procesos de despacho y postventa, que sumado a las restricciones que conlleva el debido cumplimiento de todos los protocolos de bioseguridad, nos ha impedido entregar el nivel de servicio y experiencia de compra que nos caracteriza. Para hacerle frente a esta situación y poder dar solución a todos nuestros clientes, desde el mismo momento en el que identificamos dificultades en la entrega de algunos de nuestros despachos y en el servicio postventa, iniciamos acciones de mejora con nuestros aliados de transporte y logística, el desarrollo de nuevas automatizaciones para ser más eficientes en nuestros tiempos de respuesta y el mejoramiento de los esquemas de seguridad de nuestros procesos de entrega.

En los próximos días, conforme vayan avanzando las acciones anteriormente mencionadas, esperamos mejorar considerablemente nuestros indicadores de tiempos de entrega y solución de PQRS. Este escenario de crisis que vive todo el aparato productivo nacional ha traído consigo enormes retos, pero también oportunidades para revisar y redefinir nuestros procesos internos y mejorarlos. Los colombianos pueden tener la certeza de que estamos trabajando para continuar ofreciéndoles el mejor servicio, que siempre ha caracterizado a Falabella y así, acompañarlos de la mejor forma en estos difíciles momentos. Ofrecemos disculpas a nuestros clientes por los inconvenientes que estemos pudiendo causar.

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Acataremos cada una de las indicaciones de la Superintendencia y seguiremos atendiendo y respetando las disposiciones del estatuto del consumidor y demás regulaciones del ordenamiento jurídico colombiano, como ha sido nuestra costumbre desde que operamos en Colombia.

SOBRE FALABELLA RETAIL Conforme a su vocación de ofrecer la mejor experiencia de compra en todo momento, Falabella Retail constituye la red de comercialización omnicanal enfocada en moda, tecnología y hogar más importante de Sudamérica. Pionera en e-commerce desde el año 2000, actualmente sus sitios web reciben 1,6 millones de visitas cada día. Además, sus operaciones -que suman 111 tiendas en Chile, Argentina, Perú y Colombia- dan empleo a más de 30.000 colaboradores en la región.