El vía crucis de BANCOLOMBIO

Por Gustavo Gómez CórdobaOigan esta historia de uno de muchos mártires que la banca colombiana está ayudando a canonizar. Para proteger su identidad, lo llamaremos BANCOLOMBIO. Motivado por la publicidad e invitaciones que se hacen en medios, y en el ánimo ecológico de sumarse a las iniciativas bancarias de “cero papel” para salvar al mundo en un 4x1000, el cándido BANCOLOMBIO decidió canalizar el pago de la gran mayoría de sus obligaciones y servicios a través de internet

BANCOLOMBIO estaba convencido de una realidad que “venden” los bancos al desprevenido usuario: que cuando se hace el pago, la aplicación de internet de manera inmediata arroja un reporte con la fecha y hora de la transacción, el monto, la entidad y un código de la misma

Como suponía que la invitación a usar estos servicios estaba motivada, como decíamos, por la cultura de “cero papel”, BANCOLOMBIO evitó imprimir el comprobante y simplemente anotó sobre la factura de servicios púbicos la fecha de pago y el número de aprobación

La confianza en el procedimiento venía acompañada de un detalle extra: al realizar el pago, BANCOLOMBIO recibía un mensaje de texto al celular, confirmando la transacción. Con todas esas previsiones, el protagonista de nuestra historia quedaba más tranquilo que Congresista capando plenaria

Pues bien, el 30 de septiembre, BANCOLOMBIO pagó a través del portal de internet de su banco los servicios públicos de Codensa, Gas Natural y ETB, todos con número de aprobación que conocimos en Caracol Radio

El sábado 5 de octubre, en horas de la noche, BANCOLOMBIO notó que no tenía servicio de internet; pensó, iluso el pobre, que era una falla temporal. Al día siguiente persistía la interrupción del servicio. Llamó al operador: había una grabación que le decía que sus servicios habían sido suspendidos por falta de pago

Desde el celular llamó a ETB para informar la fecha de pago y el código de la transacción que le había entregado el banco, pero cuál no sería su sorpresa cuando la empleada de ETB le dijo que el pago nunca se había hecho. Nunca. Oigan bien: nunca es nunca

BANCOLOMBIO llamó a su banco. El primer agente que lo atendió le confirmó que su banco había decidido reversar los pagos sin ninguna razón aparente, incluidos los de Gas Natural y Codensa. Procedió a tomar la queja, y, remate inolvidable, súbitamente la llamada se cayó y no volvió a ser contactado

Volvió a marcar. Lo atendió Tatiana Upegui, quien le confirmó que su caso era el #800177XXXX y que sería contactado a más tardar el 15 de octubre. Ojo: nueve días después. El pobre BANCOLOMBIO le preguntó qué debía hacer mientras tanto con los servicios cortados. Ella le comentó que “posiblemente” el banco internamente volvería a hacer el pago

Insistió en que se le dijera qué debía hacer para trasladarle al banco el costo que le representaría reconectar los servicios. Como no supo qué decirle, y descubriendo además que BANCOLOMBIO era dizque “cliente preferencial”, ella transfirió la llamada a la línea de atención preferencial

Lo atendió Juli Palacios, quien después de confirmarle que era “cliente especial” le dijo que antes del 15 lo atenderían. BANCOLOMBIO quiso saber si alguien específicamente podía darle respuesta a si el Banco respondería y ella se limitó a confesarle que lo máximo que podía hacer era pasar la llamada al conmutador

Ante una comprensible molestia de BANCOLOMBIO, Palacios se comprometió a que ella presentaría el caso con sus superiores; él le pidió el nombre de ellos, pero le dijo que estaban descansando porque era domingo

BANCOLOMBIO se siente asaltado en su buena fe. En este momento su familia y él están sin teléfono y servicio de internet. Y BANCOLOMBIO tuvo que ir a un Supercade a pagar los servicios de otras compañías con las que él supuestamente ya estaba al día. Y tiene pendiente la reconexión de ETB, que cuesta y se demora

¿Le responderá alguien a BANCOLOMBIO? ¿Primará su derecho sobre la sordera corporativa? ¿Alguien le explicará que pasó? ¿Lo indemnizarán y cargarán con los gastos de los daños que le causaron? ¿BANCOLOMBIO volverá a confiar en su banco? ¿Qué será de BANCOLOMBIO y, peor, más allá del caso en particular, qué será de los 44 millones de BANCOLOMBIO que padecemos un sistema bancario que es todo lo ágil que se quiera para cobrar servicios escandalosamente caros pero lento como tortuga a la hora de responder?La respuesta es sencilla: no tengo ni idea. Ni BANCOLOMBIO. Ni ustedes…