CRC detecta trabas para cancelar planes móviles y lleva casos ante la SIC
La entidad encontró fallas en el nuevo canal exclusivo que deben ofrecer los operadores desde el 1 de octubre. Hay casos en los que los usuarios fueron remitidos a otros canales para completar la cancelación.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en conocimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) varios incumplimientos detectados durante la primera jornada de funcionamiento del canal exclusivo para cancelar servicios móviles. La medida, vigente desde el 1 de octubre, busca que los usuarios puedan terminar sus planes pospago directamente y sin enfrentar procesos adicionales.
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Durante la verificación, la CRC revisó las páginas web y aplicaciones de los operadores para comprobar que la opción de cancelación estuviera visible y pudiera utilizarse directamente desde allí. Sin embargo, encontró que en algunos casos el acceso no aparecía en un lugar destacado, no tenía una visibilidad similar a la de las opciones para contratar servicios o estaba integrado con los canales generales de atención. También hubo situaciones en las que los usuarios fueron enviados a otros canales para completar el trámite.
La revisión se produjo después de que la CRC recibiera reportes en redes sociales de personas que aseguraban tener dificultades para cancelar sus servicios. La entidad aclaró que esos comentarios sirvieron como alerta, pero que los incumplimientos fueron comprobados directamente mediante verificaciones en los canales de los operadores. Para documentar los casos se recopilaron, entre otras evidencias, capturas de pantalla y registros de las interacciones.
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Toda la información fue enviada a la SIC, autoridad que tiene las competencias para investigar y determinar si se deben imponer sanciones. La CRC, por su parte, continuará realizando verificaciones para comprobar que la regulación se cumpla en la práctica. “El usuario no pide permiso para irse. Comunica una decisión”, afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC, al explicar la posición de la entidad frente a las barreras encontradas.
Los usuarios que tengan problemas para cancelar pueden presentar primero una queja ante su operador. Si la respuesta no es satisfactoria o no reciben solución, pueden acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. La CRC recordó que publicar el caso en redes sociales puede ayudar a visibilizar el problema, pero no reemplaza la queja formal ante las autoridades.