¿La EPS no le entrega sus medicamentos?, esto es lo que debe hacer según la Defensoría del Pueblo

Frente al preocupante panorama donde el 90% de los pacientes no recibe o recibe parcialmente sus medicamentos, según el informe “Medicamentos inaccesibles, derechos vulnerados” de la Defensoría del Pueblo, la entidad ha elaborado una guía práctica para que los colombianos sepan cómo actuar cuando su EPS o gestor farmacéutico no les entrega los tratamientos prescritos.

La investigación, que incluyó encuestas a 3.449 personas en todo el territorio nacional, revela que solo el 48% de los casos se resuelve entre uno y tres meses después del reclamo. Por esto, conocer los mecanismos de protección es fundamental.

¿Qué debe tener en cuenta para reclamar por sus medicamentos?

La Defensoría recomienda a los pacientes mantener un archivo organizado que incluya:

• La fórmula médica original con fecha reciente
• Copia de la historia clínica donde se especifique el diagnóstico
• Fotografías o videos de las visitas al punto de dispensación
• Registros de los reclamos realizados (fechas, nombres de quienes atendieron)
• Comprobantes de pago si tuvo que adquirir el medicamento por sus medios

"La falta de información y transparencia es una de las causas estructurales de esta crisis", señala el informe. “Los pacientes deben documentar cada paso para poder ejercer sus derechos”.

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¿En dónde puede poner una queja si no entregan sus medicamentos?

Según la Defensoría, existen tres instancias principales para presentar quejas:

1. Ante la EPS: Exigir el recibo de la queja con número de radicado. Si no hay respuesta en 15 días hábiles, escalar el caso.
2. Ante la Superintendencia Nacional de Salud: A través del canal de PQRD (Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias), disponible en línea o presencial. El informe detectó que en 2025 se recibieron cerca de 685.000 reclamos por medicamentos.
3. Ante la Defensoría del Pueblo: La entidad cuenta con 42 regionales en todo el país donde se puede solicitar orientación y acompañamiento. Entre 2022 y 2025, recibieron cerca de 35.000 quejas por vulneración del derecho a la salud.

El informe además identifica que ciertas acciones han demostrado mayor efectividad:

• Las veedurías ciudadanas: La presencia de organizaciones de pacientes y veedores en los puntos de dispensación genera mayor presión. Un testimonio en el informe lo confirma: “Si hay alguien de la Defensoría en el dispensario con chaleco, aparecen los medicamentos y los entregan. El chaleco hace milagros”.
• Los Puestos de Mando Unificado (PMU): Estas mesas de trabajo interinstitucionales, impulsadas por la Defensoría en 16 departamentos, han permitido resolver casos críticos mediante la coordinación entre EPS, IPS, gestores farmacéuticos y autoridades.
• La acción de tutela: Aunque debería ser el último recurso, el informe registra que las tutelas en salud aumentaron un 34,10% entre enero de 2024 y julio de 2025. El 24% de las tutelas acompañadas por la Defensoría están relacionadas con negación de medicamentos.

¿Cuándo acudir a cada instancia?

La Defensoría sugiere este flujo de acción:

1. Reclamo directo en el punto de dispensación (documentado)
2. Reclamo formal por escrito a la EPS
3. Queja ante la Superintendencia Nacional de Salud
4. Solicitud de acompañamiento a la Defensoría del Pueblo
5. Acción de tutela como último recurso

Adicionalmente, el informe recuerda que, según la Ley Estatutaria 1751 de 2015, los pacientes tienen derecho a:

• Recibir medicamentos incluidos en el Plan de Beneficios en Salud (PBS)
• Obtener entregas completas y oportunas
• Recibir tratamientos continuos sin interrupciones
• Ser informados sobre las razones de cualquier negación o demora

La Defensoría concluye que, aunque estas estrategias ayudan a pacientes individuales, se requieren soluciones estructurales para resolver lo que califican como “vulneración generalizada del acceso a medicamentos y del derecho a la salud” en Colombia.

Mientras las instituciones trabajan en estas soluciones de fondo, conocer y ejercer estos mecanismos de protección puede marcar la diferencia entre recibir o no un tratamiento que salva vidas.