Doña Patricia

Sin que la hubiera mencionado ningún medio de comunicación masivo, doña Patricia es talvez hoy en día la colombiana más famosa. Su historia, a la vez dramática y divertida, ha sido escuchada y reproducida casi 70.000 veces en Youtube y otras 65.000 en Myspace, todo en menos de un mes. Y la grabación de la que ella es protagonista, repito, sin ningún impulso de la radio o la televisión, está circulando profusamente por Internet a través de esa incontenible cadena de correos personales

La grabación es, pues, un éxito por su impacto. Doña Patricia es una usuaria de Telmex, la multinacional mexicana que devoró a seis empresas de cable en Colombia, que creó un cuasi-monopolio en la televisión por suscripción, y que está dedicada a maltratar a sus clientes. Doña Patricia es uno de ellos. Su airada queja, que es de lo que se trata la grabación, arranca en un tono ofendido porque un fin de semana le suspendieron el servicio supuestamente por falta de pago. No es cierto que hubiera incumplimiento ni retraso, según se le escucha decir más adelante, en esa misma narración kafkiana

Al otro lado de la línea está, supongo yo, un joven funcionario de esos famosos call centers, que son un engendro con el que las empresas intentaron arreglar los problemas de los usuarios pero terminaron entregando la interlocución de las quejas a unos inexpertos e indolentes muchachos, usualmente desempleados recién salidos del colegio

La conversación es patética: ella está desenfrenada y molesta porque no le arreglan el problema. Insulta, lanza madrazos, pregunta una y otra vez si le están mamando gallo, reclama porque nadie le da respuesta, y vuelve, infinitamente, a vociferar su tragedia. Está sin la televisión por la que pagó y ningún empleado de Telmex, ni en ese call center ni antes en contabilidad o en cartera, le responde por qué le cortaron el servicio

La grabación arranca carcajadas porque todos hemos estado en el mismo lugar de doña Patricia. Gritando y maltratando a un desconocido porque la empresa a la que él representa nos ha castigado con su servicio

El diálogo de doña Patricia es particularmente ilustrativo. Mientras ella se desgañita al borde de un infarto, el hombre que la atiende parece imperturbable ante su drama. Ella no puede gritar más, ni decir más groserías. Y lo único que él se atreve a responder es un lacónico y permanente “…muy bien doña Patricia, estamos tomando nota de su molestia”…. El final es épico:--Señora Patricia, en este momento procedemos a desconectar la llamada porque no se pudo llegar a un acuerdo, dice el representante de Telmex

--Señora, su &#% madre, replica ella

Y la llamada se cuelga. A estas alturas, después de oírla un par de veces por diferentes vías, no tengo ni idea cómo llegó esa conversación privada a convertirse en el fenómeno silencioso que ejemplifica las desgracias de los clientes colombianos. Como reacción a ese drama, se han creado dos grupos en Facebook. Uno es “Los usuarios de Telmex apoyamos a doña Patricia”, y el otro es “Yo también odio a los asesores de Telmex”

Mas allá de esa empresa, que debe ser la reina de las quejas en Colombia, todos seguramente tenemos una historia similar que contar. Yo podría hablar de las garantías de los electrodomésticos o de las tarjetas de crédito clonadas

Pero más importante que eso es preguntar ¿cúal es la autoridad en Colombia que garantiza los derechos de los consumidores? ¿Y quién protege a doña Patricia?