¿Quiere cancelar el servicio de telefonía celular y es imposible?: CRC le pone el freno a operadores

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¿Ha intentado cancelar un servicio y termina hablando con varias áreas del operador mientras le ofrecen descuentos para que se quede?

Esa situación cambia desde este 1 de octubre de 2026, con nuevas reglas para el proceso de terminación de los servicios móviles.

A partir de hoy, cuando un usuario manifieste que quiere cancelar su servicio, el operador deberá permitirle radicar directamente la solicitud, sin convertir el trámite en una negociación para intentar retenerlo.

Un canal exclusivo para cancelar

Los operadores deberán habilitar un canal digital específico para solicitar la terminación del servicio, disponible las 24 horas.

Una vez el usuario ingrese a este canal, no podrá ser trasladado a otra área, plataforma o mecanismo para completar el trámite.

La solicitud también podrá realizarse a través de los demás canales de atención habilitados por cada operador, incluida la línea telefónica.

Se acaba la oferta de retención durante la cancelación

La nueva regla establece una separación entre el proceso de cancelación y las estrategias comerciales para conservar a los clientes.

Por eso, en el canal destinado exclusivamente a la terminación, los operadores no podrán:

• Ofrecer descuentos, promociones o beneficios para que el usuario desista.
• Enviar al usuario a otro canal para completar la cancelación.
• Exigir documentos o requisitos adicionales a los establecidos en la regulación.

El operador deberá tramitar la solicitud y enviar al usuario el Código Único Numérico (CUN) al correo electrónico registrado.

¿Cuándo podrán volver a ofrecerle una promoción?

Las empresas sí podrán intentar recuperar a sus clientes, pero después de que termine el proceso de cancelación.

La regla permite que el operador contacte nuevamente al usuario únicamente después de haber enviado el CUN al correo electrónico y de que haya finalizado la interacción en el canal destinado a la terminación.

Es decir, la competencia por conservar al cliente continúa, pero la oferta comercial no podrá convertirse en un obstáculo para que el usuario ejerza su decisión de cancelar.

La medida también llegará a los servicios fijos

El cambio no se limita a los servicios móviles. Desde el 1 de diciembre de 2026, estas reglas se extenderán a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos.

Con esta modificación, el proceso de terminación busca quedar separado de las estrategias de retención comercial, para que la decisión del usuario pueda ser tramitada sin traslados entre canales ni requisitos adicionales.