Los robots se toman el comercio

El récord de una llamada telefónica comercial lo posee un Contact Center en Las Vegas, en donde un agente estuvo 10 horas y 29 minutos en una llamada con un cliente, tratando de vender unas botas para mujer. Admitamos que no es costo eficiente atender cada contacto con clientes de manera personalizada, en una comunicación humano - humano. Los bots llegaron para solucionar el problema.

No hace mucho, la idea de conversar con un robot era cuestión de Hollywood. Pero la transformación digital de los negocios permitió al público comprender que no había nada de ciencia ficción en este asunto. Hoy cada banco, cada empresa de telecomunicaciones y cada gran supermercado tiene un sencillo "bot" (abreviación de robot) para atender a los clientes. La Inteligencia Artificial se encarga de la magia.

La gran revolución de los bot consiste en que prácticamente cualquier empresario puede disponer de un sistema de atención a los clientes basado en la automatización. No hay que vérselas con complejos desarrollos de ingeniería de software, porque hay servicios "prefabricados", quienes proveen plantillas que cualquier negocio puede utilizar para implementar con bajo costo una solución más o menos solvente. En esencia, se trata de identificar las consultas más frecuentes, preparar las respuestas y orientaciones para cada caso, y la plataforma será capaz de entender el lenguaje natural con el que los usuarios formulan las preguntas y ofrecerá las respuestas correctas.

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Desde luego, hay bots más complejos, como el que utiliza Bancolombia para asesorar carteras de inversión. Allí hay un trabajo serio de Inteligencia Artificial y análisis de datos y, de hecho, robots que participan en los mercados financieros empiezan a desplazar, o a trabajar al lado con los especialistas humanos, en varios mercados de capitales en el mundo.

Meta (la casa matriz de Facebook) tiene una línea de negocio basada en su plataforma de mensajería Messenger, que ofrece el servicio de bots para las empresas. Y sobre WhatsApp corren actualmente numerosos servicios para implementar comunicación automatizada con los clientes, que puede utilizar desde la heladería de la esquina hasta la tienda más sofisticada.

La aparición de la Covid-19 catapultó el uso de bots en todo el mundo. Los confinamientos se sumaron a la ya anterior tendencia de automatización en las organizaciones, al interés por reducir costos operacionales en las empresas y a los avances en Inteligencia Artificial, para configurar una transformación asombrosa en el contacto entre negocios y consumidores. Un ejemplo colombiano es suficiente para dibujar lo que ocurrió. El año pasado, el Chatbot Ana María, propiedad de la EPS Sanitas atendió a 600.000 usuarios. Ana María fue desarrollado por la firma Cari AI y ganó el premio plata a la mejor estrategia en customer experience en Interaction Awards 2021, el premio de la Asociación Colombiana de BPO. Este bot corre sobre WhatsApp y se encarga de agendar citas médicas (y también cancelarlas), orientar a los afiliados en asuntos relacionados con vacunación contra Covid-19, entregar autorizaciones médicas y resultados de laboratorio, entre otras tareas. Al menos el 28 por ciento de las consultas que Ana María recibió fueron formuladas en lenguaje natural y la EPS Sanitas estima que obtuvo ahorros de alrededor de 700 millones de pesos gracias a esta solución.

Es en el comercio electrónico en donde la automatización ha causado el mayor impacto. Los bots permiten compras simples y cómodas a través de interacciones basadas en mensajes, pueden entregarle al cliente ofertas personalizadas según los perfiles y son capaces de enviar alertas y actualizaciones con respecto al inventario disponible. Por supuesto, constituyen solo un punto del ecosistema usual en nuestros días, en el cual se combinan múltiples canales de contacto con los clientes, incluidos el correo electrónico, la llamada de voz, la mensajería sobre el teléfono y el sitio Web. Se conoce a esta nueva tendencia como "marketing conversacional" y los expertos en mercadeo están maravillados del potencial que ofrece la tecnología para mantener la idea de conversación humana en el contacto automatizado con los clientes.

Según Juniper Research, el negocio del comercio conversacional alcanzará los 290.000 millones de dólares en 2025, un aumento del 590% para los próximos cuatro años, desde los 41.000 millones con los que cerrará en 2021 (datos del informe “Comercio conversacional: informe de perspectivas de mercado, oportunidades emergentes y previsiones 2021-2025”)

Es importante observar que ni los bots más avanzados pueden igualar la atención humana, por lo que cualquier implementación de un sistema automatizado incluye un punto en el proceso en el que será necesario remitir al cliente con un agente de carne y hueso que solucione su problema. Pero siempre estará un bot en la primera línea, intentando reducir cuanto sea posible el contacto personal, a menos que sea estrictamente necesario.