¿Qué hacer cuando una aerolínea cancela un vuelo en Colombia?: paso a paso

La Superintendencia de Transportes es la entidad estatal que protege a los derechos de usuarios de viajes en avión y otros medios. Por eso, este ente manifiesta que las aerolíneas que cancelen vuelos tienen la obligación con los viajeros de reasignarle su vuelo o un, “reembolso del dinero pagado”.

De acuerdo con la información de esta Superintendencia, de persistir con el viaje, tiene derecho a gastos de hospedaje, gastos de traslado entre el aeropuerto y lugar de hospedaje y compensación adicional del 30% del valor del trayecto que no fue ejecutado.

Este es un proceso que ya está bastante regularizado en la sociedad de aviación colombiana, pues, según el Ministerio de Transporte, una de las quejas presentadas de forma más frecuente por los usuarios es la cancelación de vuelos. De hecho, a corte de abril del 2024, más de 1.170 de este tipo de casos fueron conocidos por las autoridades en la modalidad de viaje aéreo.

¿Cuáles son mis derechos si me cancelan un vuelo?

Aparte de los mencionados anteriormente, tiene derecho a que su aerolínea le brinde información oportuna y clara en el menor tiempo posible sobre qué se hará después del hecho. Además, es obligación de la aerolínea reubicar al pasajero en el vuelo más próximo.

Por otro lado, si el avión que se va a tomar se encuentra retrasado, los pasajeros tienen compensaciones dependiendo de cuánto sea tardanza. Por ejemplo, se es de 1 a 3 horas, tiene derecho a refrigerio y comunicación telefónica; si supera este tiempo, se debe proporcionar un alimento mucho más grande.

Cuando el tiempo de espera es de más de 5 horas, se le debe dar una suma del 30% del valor del trayecto en el medio de pago que desee y dar transporte u hospedaje, si son las 10 de la noche.

¿Cómo proceder ante un vuelo cancelado?

En el caso de Avianca, se hace de forma digital en la aplicación o página web en la opción “Reembolsos”. Ingrese el número de reserva, tarjeta y el apellido de quien tenía agendado el vuelo y solicite la devolución de su dinero.

Para la aerolínea Latam Airlines, puede pedir reagendar el viaje sin un costo extra con un plazo de 12 meses para realizar el proceso. Si no desea esta opción, puede ir a la opción del sitio web de Latam llamada “Devolución de pasajes”. En la mayoría de empresas de transporte aéreo el proceso es similar. Es recomendable revisar constantemente cómo va el estado de reembolso por parte de estas.

Si su aerolínea no responde frente a la compensación que tiene que entregar, puede remitirse al sitio web de la Aeronáutica Civil, dar clic en la opción “Aerolíneas, intermediarios y otros” y radicar una PQRS en la misma página.

Recordemos que las cancelaciones y retrasos de vuelos se deben a la presunta falta de combustible para aviones en el país. El Ministerio de Transporte ha informado en una rueda de prensa que no existe anulación de viajes aéreos y que hay abastecimiento suficiente por cinco días más.

Sin embargo, esto se contrapone con la alerta que puso la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) sobre la falta de este recurso para aviones y el hecho de que aerolíneas no pueden vender tiquetes Medellín-Bogotá y Bucaramanga-Bogotá.