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COLOMBIA CONSUMO

La cultura del bajo costo daña la satisfacción del cliente, dice especialista

El especialista en psicología del consumidor y marketing David Gómez apostó hoy por dejar atrás la cultura del "low cost" (bajo costo) y reforzar la calidad de la "atención al cliente" en un momento en el que a las empresas les resulta difícil competir en precios en un mercado muy desafiante.

"Más del 60 % de los clientes se sienten mal atendidos. No abandonan una empresa por la calidad del producto o el servicio, sino por el trato que se les presta", afirmó el consultor en una entrevista con Efe.

Gómez, quien recientemente publicó "Detalles que enamoran" (Ediciones B), señaló que "prestar un mejor servicio beneficia a la empresa en términos de lealtad y costos, con lo que acaba siendo un buen negocio".

"Muchos estudios aseguran que la experiencia del cliente va a ser la próxima arena de competitividad para batallar por la preferencia de los clientes. El precio tiende a homogeneizarse por lo que los consumidores van a preferir una marca u otra en función al servicio de atención", agregó.

El directivo, que ha trabajado en compañías como Coca-Cola o DuPont, opina que es más económico "mantener" los clientes que ya tiene una empresa que captar nuevos.

Preguntado sobre la expulsión forzosa de un pasajero de la aerolínea Unid Airlines después de negarse a abandonar el avión para hacer sitio a personal de la compañía, Gómez aseguró que las empresas ya no pueden "ocultar" las malas prácticas con sus clientes.

"Hoy cada persona tiene un móvil y puede informar al resto del mundo, de modo que las empresas deben trabajar de forma más transparente. Esto equilibra mucho el poder entre una gran compañía y el usuario", aseguró.

El pasado 17 de abril la aerolínea estadounidense se vio obligada a anunciar la modificación de algunas de sus políticas tras la polémica desatada por un vídeo en el que se muestra la violenta expulsión de uno de sus pasajeros y que le dio la vuelta al mundo.

"Los clientes están dispuestos a sacrificar ciertas cosas pero con un límite", resolvió el consultor, quien aseguró que nueve de cada diez clientes pagarían más por los servicios que consumen a cambio de obtener una mejor experiencia.

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