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Con nueva Matriz de seguimiento, Más Familias en Acción mejora atención

El proyecto de Cartagena será replicado en todo el país y tomado como estrategia piloto de Prosperidad Social

En aras de cumplir los principios de la actual Administración: organización, transparencia y mejorar la atención a los beneficiarios de Mas Familias en Acción, la Alcaldía de Cartagena y el Enlace Distrital del Programa, Diana Pereira Jurado, crearon la Matriz de seguimiento de atención al usuario.

La Matriz, nace del diagnóstico y las fallas encontradas en la ruta de atención al usuario. Según un informe realizado por Diana Pereira, Enlace Distrital no existía unas estadísticas claras sobre las peticiones, quejas o reclamos que hacían los beneficiarios cuando llegaban a un punto de atención. Adicional a esto existían falencias en la recepción de documentos, lo que generaba caos en la actualización de datos y por ende muchos titulares no podían recibir el incentivo de Educación y Salud, al cual tienen derecho como beneficiarios del Programa.

“A mi llegada a Familias en Acción, hice un diagnóstico y detecte unas falencias en el registro de atención, que obviamente afectaba la calidad en la atención al usuario. No teníamos claro cuantas quejas habían, cuantas peticiones se recepcionaban o cuáles eran las más frecuentes. Las necesidades reales de la población beneficiaria del programa se desconocían, lo que hacía tomar muchas veces decisiones desacertadas. Detectada las falencias y con los líderes de proceso nace la idea de “la matriz” aseguró Pereira Jurado.

Por su parte Prosperidad Social y Funcionarios de Mas Familias en Acción de Nivel Nacional, se encuentran muy satisfechos por la creación de la matriz, ya que para ellos la atención a los titulares y beneficiarios es primordial y debe ser siempre la mejor. Así lo manifestó la Doctora Farides Valle Enlace Regional del Programa Más Familias en Acción.

“Era evidente que existía un diagnostico grave de desatención que había que corregir y en la corrección debería clarificarse la ruta de atención de las familias, porque las familias iban venían sin ninguna explicación y era que los beneficiarios que se acercan a los puntos de atención tengan respuestas a sus quejas o reclamos. Por eso me gustado mucho la matriz de atención por que allí se plasma la necesidad de las familias, se plasma inmediatamente la intervención, se plasma quien atendió y que ruta se genera a partir de la necesidad que la madre o el titular lleva al punto”

¿Qué es la Matriz de Seguimiento o Atención y cómo funciona?

La matriz de Seguimiento o Atención, es una hoja de cálculo que funciona en tiempo real y en línea. En el momento que el beneficiario llega al punto de atención se registra en la matriz los datos más relevantes y el motivo de su consulta, desde su nombre completo hasta que Cursos de formación le gustaría estudiar, Nivel de estudios y que funcionario la atendió. Una vez finalizado el registro la matriz arroja un radicado que permite hacer seguimiento a todos los casos registrados.

Con estos datos estadísticos se espera mejorar en un 100% la atención a los beneficiarios y lograr de esta manera mejorar las condiciones de vida de los titulares, tomando decisiones acertadas ajustadas a las necesidades de los beneficiarios.

Cabe resaltar que la Matriz de Atención será replicada en todos los programas de Más Familias en Acción del país y tomada como estrategia piloto de Prosperidad Social.

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